En este nuevo IG Live de la serie, entrevistamos a Maren Lau, Vicepresidente de Facebook para América Latina, con quien hablamos de las enormes posibilidades que ofrecen las herramientas de Facebook para potenciar el comercio digital en este momento, y de aquí en más. La serie #CEOTalks que conduce Silvina Moschini, Miss_Internet, vía IG Live en @transpbusiness forma parte de Cloudworking Academy, el programa global para que líderes reales gestionen equipos virtuales con procesos, métodos y herramientas para el trabajo remoto. 

Maren Lau es Vicepresidente de Facebook para América Latina desde hace 3 años y lidera las marcas Facebook, Instagram, Messenger y WhatsApp en la región. Dirige los equipos de la compañía en Miami, México, Colombia, Brasil y Argentina. Antes fue socia y CMO de la empresa de marketing digital IMS y también trabajó en American Express y Hill & Knowlton. Maren tiene un MBA en Marketing y Finanzas por Kellogg School of Management en Northwestern University. Como primera mujer líder de Facebook en Latinoamérica, Maren Lau apoya el cierre de la brecha de género en la industria. 

¿De qué manera esta aceleración digital impactó en Facebook y cómo están ayudando a los clientes a digitalizarse?

Todo ha cambiado mucho y en forma muy rápida y hoy estamos frente a contextos nuevos inimaginables. A mí personalmente, me da orgullo ver cómo las PyMEs y los emprendedores están respondiendo a estos nuevos contextos. En Facebook tenemos 140 millones de empresas usando nuestras plataformas de forma gratis, y aprovechando nuestras herramientas: Lives de IG que se usan para promocionar productos o servicios, o WhatsApp que también es un boom porque es vital para la comunicación uno a uno. Lo mismo pasa con Messenger. ¡Hemos notado que todo lo que es mensajería aumentó globalmente un 50% en la pandemia! Lo más nuevo es una herramienta que se llama Rooms, que sirve para conectar con más gente y tener video conferencias gratis. En Facebook sabemos que las PyMEs son la espina dorsal de la economía y poder ofrecer estas herramientas es muy importante para nosotros. 

¿Qué puedes contarnos del auge del social commerce, la gente que monta sus comercios a través de redes?

Es una tendencia muy importante. Lo que se está dando ahora es una aceleración digital de nuestra industria en comercio y retail que, en un escenario normal, habría llevado más años. Si eres una PyME o un emprendedor y todavía no estás usando estas herramientas, recomiendo empezar con Instagram para producir videos cortos, videos en vertical. Pero también está Messenger, que funciona como un complemento, no reemplaza al feed pero sirve para conversar. Recomiendo Facebook o WhatsApp Business para poner horarios de atención al público, para dar información, usar los catálogos digitales para mostrar productos y usar el click to WhatsApp para que la gente te llame… Es importante pensar en la integración entre estas plataformas para activar el comercio electrónico. La infraestructura de hoy ayuda a los emprendedores a hacer grandes movimientos con inversión mínima. 

¿Qué están haciendo con WhatsApp desde el punto de vista comercial?

WhatsApp es un motor muy fuerte, especialmente en América Latina. Tenemos WhatsApp Business, que es una herramienta que tiene ciertas características que WhatsApp normal no tiene: te permite divulgar información y mejorar la comunicación con los clientes. Noto que WhatsApp Business se usa mayormente de dos formas en este momento: empresas grandes que usan la herramienta para conectarse con sus vendedores y hacer un seguimiento de catálogo, y la modalidad preguntas frecuentes, muy útil para las PyMEs porque, con muy poca inversión, arman un chat box para contestar preguntas sobre términos de servicio, políticas de envíos, entregas, etc.

¿Cómo se accede a WhatsApp Business y cómo se integra en los canales de las compañías?

Se puede integrar de muchas formas en el canal de atención al cliente: logística, valor de la compra, cuándo se entregó, recibos de compra, etc. También vemos que se usa para el seguimiento post compra, para hacer encuestas de satisfacción, por ejemplo. Sugiero rastrear el mapa de experiencia de cada cliente para integrar la pre compra y la post compra. 

¿Como pueden los emprendedores crear sus marketplaces en Instagram o en Facebook? ¿Cómo trabajan con la creación de catálogos y cómo lo montan luego para llevarlo al mercado?

Para emprendedores, el complemento entre lo orgánico y lo pago es muy importante porque permite mayor alcance con muy baja inversión. Por ejemplo, una plataforma como Facebook se basa en subasta, con lo cual una inversión mínima puede aumentar mucho la presencia digital. Recomiendo ir al Business Resource Hub para acceder a una cantidad de tips, como por ejemplo: cómo hacer un video de 5 segundos y subirlo después al Business Manager para manejar la publicidad. Estamos viendo muchas tiendas pequeñas que quieren liquidar sus inventarios, lo que es una buena manera de agenciarse algo de dinero en este momento: un anuncio de liquidación en Facebook o en Instagram es una muy buena manera de llegar a clientes nuevos, que se sienten atraídos por los descuentos importantes.

¿Qué valor tiene la comunidad en el desarrollo y fidelización de los negocios en este momento? ¿Cómo manejan ustedes la comunidad en la compañía?

Durante la pandemia todos notamos el boom de Webinar y de Lives. Nosotros mismos en Facebook tenemos una serie de entrenamientos que se llaman Boost y que ahora subimos a Webinar, una manera excelente de conectar y comunicar. Se pueden usar los Lives, como estamos haciendo ahora mismo en esta conversación nuestra, pero también los Facebook Rooms, que también están en Messenger y que ofrecen la ventaja de poder invitar a personas que no estén entre tus contactos.

¿Cómo mujer que lidera una de las compañías relevantes del mundo que nos conecta social y comercialmente, cómo viviste tú esta transición súbita y masiva? ¿Cómo está tu gente?

Agradezco la pregunta. Porque estamos todo el tiempo hablando de tecnología, pero lo que tiene que quedar claro es que todo esto se trata de personas. Cualquier plataforma se basa en personas y en su conexión. Por eso pienso mucho en mi gente y trato de asegurarme que estén bien, porque cada persona vive este contexto de manera diferente. En estos momentos la empatía es fundamental. Es vital apoyarnos unos a otros. Creo que estamos en medio de una tempestad y aspiro a salir de esto y poder mirar para atrás y decir: qué orgullo lo que hicimos para el negocio de América Latina y qué orgullo, sobre todo, cómo nos tratamos unos a otros. Porque esto es lo que nos va a distinguir como líderes.

En un contexto que amenaza particularmente a las PyMEs y a los pequeños emprendimientos, este encuentro virtual con Maren Lau repasó las soluciones que están al alcance de la mano para potenciar el comercio digital en la región: cuáles son y cómo se usa cada una de ellas. Las herramientas tecnológicas disponibles son variadas y hacen posible que, aún inmersos en esta volatilidad, un privado pueda emprender casi con costo cero valiéndose de ellas.